--- title: "「我們談談吧」為何變吵架收場？對話的基礎在安全感 -《關鍵對話》筆記（上）" description: "整理《關鍵對話》的核心模型：對話為什麼會失控、安全感如何支撐共同意見庫，以及如何辨認沉默與攻擊。" lang: "zh-Hant-TW" tags: ["communication-skills", "management", "crucial-conversations"] pubDate: 2019-06-23T00:00:00.000Z --- 《**Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High**》（有[中譯本](https://duckduckgo.com/?q=%22%E9%96%8B%E5%8F%A3%E5%B0%B1%E8%AA%AA%E5%B0%8D%E8%A9%B1%22&t=h_&ia=web)）。這本書是我在 survey 工作上需要的組織管理書籍時找到的書，讀完後覺得獲益良多，非常推薦。 而這系列閱讀筆記是我在讀書會報告時整理出來的，將本書的論理邏輯，照我的理解重新組織過的摘要。 這系列文章並沒有辦法取代該書實際閱讀，書中有更豐富的不同情境的對話示例和分析，只看文章的摘要和方法論，有時很難領會其意。 但這些文章還是可以給對這主題有興趣的人快速概覽本書的內容，並且提供給大家一種組織書中抽象知識結構的方式。當初我自己會找到這本書，也是因為其他人網路上的分享：我在 survey 專案管理方法的書籍時，在 [Murphy 的書房](https://murphymind.blogspot.com/2016/06/crucial-conversations.html) 這個部落格看到格主做的本書摘要和心智圖，覺得許多點似乎講得滿有道理，於是才找來細讀。感謝他的引介讓我有緣看到這本書。 ## 簡介和脈絡 這本書的作者團隊研究了許多公司怎麼開會、爭執，歸納出成功的討論事情的方法。它在談的是：**為什麼原本可能可以達成共識的討論、「我們談談」（talks），會演變成雙方都不想要的吵架或衝突？又有哪些方法是我們可以採取的，用以避免這些溝通失敗？** 這本書提供了許多具體的「工具」、技術，來避免對話失控，變成你死我活的鬥爭。 坊間類似議題的工具書，大多是像《論語》那種「大師」個人心得大雜燴。但本書比較不同，作者們是在歸納他們的研究案例後，提出對「討論」這件事的理想圖像，而他們所提出的工具都是基於這個理想圖像建立起來，論述方式相當有系統性。雖然本書中並無太多引經據典，但大致內容也沒有太違背我原本的社會學知識。 另外一個分享原因是，我認為作者團隊所提出的這個整個理論模型相當有趣，值得推廣。如果這個社會上大部分的人都可以培養出好好討論事情的能力，應該會減少非常多問題。 話說回來，我在懷抱這種願望時，多少有點良心不安，畢竟這有點像要人當賽局裡吃虧的好人：在其他人沒有學習、訓練的情況下，願意付出學習溝通方法，並且實踐協調大家合作的人，會變成自己是最累的那個人，需要體諒其他人、幫其他不會討論的人的安全感崩毀擦屁股，引導大家成功討論。 不過，就像賽局理論指出的，現實中的賽局不是只有單一回合。照道理來說，如果成功的溝通真的是有看得到的成果，大家還是會看得出是誰的付出、誰搭便車，由此我們可以選擇讓付出的人得到回報，不合作的人得到懲罰，讓不願意合作的人越來越少。（可參考[《信任的演化》](https://www.thenewslens.com/article/76086)這個賽局遊戲裡的最佳策略） 或者，至少在像親密關係這種領域，大多數人比較不會去計較付出得失，那麼採用本書的溝通方法就很合適。我在看這本書之前，剛好讀完[《道德浪女》](https://guerrillalibratory.wordpress.com/2018/12/19/%e3%80%8a%e9%81%93%e5%be%b7%e6%b5%aa%e5%a5%b3%ef%bc%9a%e5%a4%9a%e9%87%8d%e9%97%9c%e4%bf%82%e3%80%81%e9%96%8b%e6%94%be%e9%97%9c%e4%bf%82%e8%88%87%e5%85%b6%e4%bb%96%e5%86%92%e9%9a%aa%e7%9a%84%e5%af%a6/)這本書新的中譯本。如果把《道德浪女》看成是推廣「審議式親密關係」、「強調溝通之親密關係」的說帖和心法，那我覺得《關鍵對話》就是補上了在這種關係之中，審議和溝通**實際上該怎麼做**的手冊指南。 題外話是，我覺得示例中的性別角色，以及「討論」這件事涉及的性別議題很值得再延伸，但這方面我也沒太多知識，期待有其他本書讀者願意分享見解。 我將本書內容拆分為三大部分來作介紹。以下第一部分談的是主要談的是什麼是關鍵對話？ --- ## 一、Crucial Conversations 是指什麼？ 怎樣的對話會變 crucial（關鍵、重要、命懸一線）？ - 極度重要（雙方利益攸關）＋ 意見相左 → 情緒失控 → 爆吵一番大爆炸！！ 當我們談到「Crucial Conversations」（關鍵對話），指的是那些**極度重要且雙方意見不一致**的對話，這樣的對話非常容易失控，甚至引發激烈的衝突。這類對話通常涉及雙方利益，不僅可能改變結果，還可能影響雙方的關係。正因為如此，這些對話才顯得至關重要。 舉例來說，夫妻之間就某件事情意見不一致，或者工作場合中，對於專案的方向有不同的見解，這時候如果溝通方式不當，很容易就會引發爭吵，甚至讓雙方關係更糟。 ## 二、作者認為 Crucial Conversations 失敗是正常的，別灰心 失敗的原因： - 人類生理限制：遇到威脅會分泌腎上腺素，刺激採取「戰」或「逃」的行動 - 情況本來就複雜難解：牽涉到情緒、利益、語言、事實、誤解、詮釋、表達方法、想贏的慾望 - 沒有典範：我們在日常生活中很少看到成功的對話範例。戲劇、電影、小說，為了劇情張力需要，呈現的多是對立、戰鬥、支配，我們的腦袋裡很少好好談事情的劇本。 - 沒有方法論：學校沒有教 所以，當我們在這些對話中失敗時，不必感到自責或沮喪，這是人類溝通過程中很常見的現象。 ## 三、關鍵對話需要給自己的心理建設：Start with Heart 要成功進行關鍵對話，我們需要首先為自己做**心理建設** ### **(1) 釐清自己為什麼想要對話？對話的目標** 可以自問的問題： - 我選擇對話，是希望自己得到什麼？或是我不想要自己變怎樣？ - 我選擇對話，是希望對方得到什麼？或是我不想要對方變怎樣？ - 我選擇對話，是希望我跟對方之間的關係得到什麼？或不要變怎樣？ ### **(2) Why ME? Why Bother?** 另一個需要心理建設的問題是「為什麼是我來發起這個對話？為什麼是我要費心處理這個問題？」 - 實際上是因為你別無選擇。除非你選擇用壓制、鬥爭、逃避等其他手段解決問題，否則對話只能從自己開始。 ## 四、什麼是成功的對話：雙方都願意把意見投入「共享意見庫」 作者們認為，理想的對話和討論，是雙方能夠把意見和想法坦誠地說出來，投入**共享意見庫**（poll of shared meanings）中。 透過這著過程，雙方相互理解這些意見之後，才能找到雙方都能接受的共識，同時也提升最後決定的品質。 ## 五、共享意見庫的基礎：**安全感** ![https://assets.matters.news/embed/e4492600-6bb3-4d16-86c1-441b8ac6e687/pic-01.png](https://assets.matters.news/embed/e4492600-6bb3-4d16-86c1-441b8ac6e687/pic-01.png) 作者認為，共享意見庫只可能雙方在安全的氛圍中才能成立。而安全感來自於兩個關鍵支柱 1. 我是否被**尊重** 2. 我們是否是基於某些**共同目的**而在進行討論，而非單純為了爭勝負 作者們認為，假如雙方有意願和動機想要對話，但關鍵對話卻失敗，最主要的原因，經常是因為**安全感在對話中崩毀**，或是**安全感一開始就沒有建立起來**。 ![https://assets.matters.news/embed/8ee989df-7659-4314-8988-d08b56f2f92d/pic-02-2.jpg](https://assets.matters.news/embed/8ee989df-7659-4314-8988-d08b56f2f92d/pic-02-2.jpg) 而喪失對話安全感的情況，經常表現為以下行動： - **沈默（Silence）**：人類感受到威脅的**逃避**反應。會表現為玩文字遊戲、閃避、不談最重要的議題、講官腔空話、甚至直接逃避需要進行對話的情境出現。也就是**自己停止投入意見到意見庫**。 - **攻擊（Violence）**：人類感受到威脅的**戰鬥**反應。會表現為貼標籤或貶低對方的人格或意見、威脅對方聽從自己的意見、插話不讓對方說、用兇狠的語氣或態度讓對方退縮、武斷或誇大有利自己的說法。也就是**意圖直接支配意見庫的內容**。 --- 上篇先整理到這邊。之後會再繼續整理本書**「當對話中有人安全感崩潰時怎麼辦？」**、**「怎樣聽跟說可以不要損及安全感」**、**「大家願意把意見丟到意見庫…這樣就可以了嗎？」**的部分。 - [中篇〈怎麼安全地說跟聽〉](2-construct-safety) - [下篇〈最後別忘了決議〉](3-decisions)